精進さんオススメのTodoリスト。
課題に気づいたら書き足す、その名も「なんとかせなリスト」
エクセルに連番、内容、達成日の3列を設けて
達成したら日付と黒塗りするルール(だるまさんの目みたいでしょ)
この1年で解決出来た事は32の課題のうち21個(66%)
達成率は難易度鑑みない絶対評価だけど、まー、OKでしょう。
<出来たこと>
・業務フロー見直し、受電からお客様対応までのリードタイム短縮(報告配信まで*分**秒。情報還流の仕組み整備)
・VOC活動啓蒙、希望のヒント発信(見せる化)
・説明不足の社風を改善
・ヒアリングシート作成
・フリーダイヤルの通話量調査
・クレーマー判断基準策定、啓蒙
・消費者訪問用ICレコーダー購入
・専門誌によるコールセンター業界情報収集
・全通話録音装置(ロガー)導入。言った/言わないの不毛な議論の防止 教育への活用
・CRMシステム(お客様情報の整理、未処理案件放置撲滅)、CTIシステム、KPI導入。
・ブース設計
・人材要件定義の策定
・採用プロセスの策定
・お客様相談室の役割と機能、ミッション、課題を検証する(経営が積極的に関与すべきものと認識)
・社外団体との連携(ACAP加入)
・ヤマト回収の交渉
・消費者訪問のレクチャー実施
・NTTボイスワープ 転送ガイダンスを加える
・フリーダイヤル通知発信
・リコールガイドライン、連絡先一覧作成
・OEM先ご指摘の対応者を決定
<出来なかったこと>
・絶対的エース、難攻不落の相談室を作る
・2次クレーム撲滅
・お客様相談室内での終結⇔
・社員が疲弊しないフローを再構築する。
・マニュアル、FAQ整備し属人的な個の対応からの脱却。対応マニュアルの作成
・研修体系の整備(聴く力、質問応酬型の話法を教育し顧客の言いたいことを余すことなく引き出すことを優先する)
・ありがとう率啓蒙
・組織体制の整備
・キャリアパスの策定、準社員化のルート整備
・評価基準の策定
・相談室に必要な三本柱(社内サポート体制整備、担当者資質向上、相談対応の透明性確保とフィードバック体制の構築)
内容は細かく書き込む事が実現するためのポイントです。(列挙した奴は少し軽めに書き換えて居ます)
ぜひ、お試しあれ。
昨日のメニュー
バイク 16k
最終出社日は本社の送別会。ご縁は何があっても自分から切っちゃいけないと思える会でした。
みんな、ありがとねー♪( ´▽`)
送別会11回シリーズも9回終了。
いよいよクライマックスです。