1年先ですら予測不可能が現在に於いて不毛な議論なのかもしれませんね。
私が身を置くコールセンター、従事するオペレーターは
10年後になくなる仕事に挙げられています。
「消費者の購入方法、企業のマーケティング手法も変わっているのに
コールセンターはほとんど変化が生じていない」という意見もあるくらいで
周りではWeb化、ロボット化は急速に進んでいます。
恐竜が地球を支配した時代から今日に至るまで、変化に適応できないモノは淘汰され
生き残った遺伝子が進化を加速させていく道理は変わりません。
スマホの登場、ソーシャルメディアの普及は、消費者の行動パターンを変えてしまいました。
本屋や家電店で現物をチェックし、手元のスマホで最も値段の安い店で注文する
「ショールーミング」が当たり前になりました。
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フェースブックで流れてきたTLの中に、自転車小売店の嘆きがありました。
「精一杯知りうる情報をお客様に伝えるのは、割高な当店で買って下さるお客様へのサービスのつもり。」
情報だけ得て通販で買う行為は許しがたいといった主旨のものでした。
この店主様のお気持ちは、すごく理解できます。
対抗措置として、そんなお客様をお断りし排除したい気持ちも理解できます。
実際に排除するかは言及されていなかったので、この後の事はわかりません。
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ショールーミングになぞらえると最近の話題に見えそうですが、
以前からリアル店舗と通販のせめぎ合いがありました。
また、リアル店舗同士でも、自店で購入したバイクしかメンテしませんとか
自店で購入した方しか入会はお断りってクラブチームもあります。
そんな店舗やクラブチームの方針とは無関係に潰れる店は潰れ、継続できる店は今も健在です。
ニッパチの理論よろしく、売り上げの８割は上顧客（全体の２割）で構成されるんですから
顧客の母数は増えなくても、潰れず継続的な商売は可能だと考えます。
でも、私個人としては店主の気持ちは理解しつつも、あからさまに発信するお店で
購入したいとは思えません。
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コールセンターと自転車販売。
まったく異なる分野ですが生き残る術については共通項があります。
キーワードは「クリエイティビティ」です。
10年後は、Webの進化に伴い電話の着信件数は減るでしょう。
しかし、1本1本の難易度は上がっていきます。
例えば高齢化。普段話す機会のない独居高齢者や記憶の衰えた方が増えます。
プッシュボタンの操作が難しい、会話が早くて聞き取れない、話している内容が分かりにくい、
話を聞いてくれない、大事にされない、理解しようとしない
等など、高齢者が持つコールセンターへの特有の不満が一般化していくでしょう。
一方、電話を受けているオペレーターからすれば、
前回の内容を覚えていない、何を言いたいか分からない、説明を聞かない、勝手に解釈する、
関係のない話が多い、すぐに怒り出し言いがかりをつける
等など、高齢者への不満が募っていきます。
難易度の低い電話は減り、難易度の高い電話だけが残る。
テクノロジーの進化で難易度の高いクレーム対応ができるようになるならば、
戦争、殺人事件、イジメ問題だって無くせるはずですが、あと10年で無くなる事はないでしょう。
ロボットや自動化に置き換えられない、それこそがクリエイティビティです。
自転車販売に於いても通販に置き換えられない、クリエイティビティがあるお店が
生き残ると考えています。
通販愛好家の方々にも、ワイヤー換装、ヘッドパーツ圧入含め工具も技術も持ち合わせている人以外は
リアル店舗が潰れると困る方が大勢いると思います。
たまにお世話になるならリアル店舗にも売上貢献するのがエチケットではないでしょうか。
